Conditions Générales de Vente du service d'Infogérance

Dernière mise à jour : 2020-03-30

Préambule-objet des Conditions Générales de Vente

Le service d'Infogérance est édité par la société ISVTEC SARL, au capital de 7 500 € dont le siège social se situe au 14 avenue de l'Opéra, 75001 Paris, France, immatriculée sous le numéro RCS 448 752 543, ci-après dénommée « ISVTEC ». ISVTEC est une société de services et d'ingénierie informatique spécialisée dans l'infogérance de plate-formes web et la consultation spécialisée dans la mise à l'échelle. Ces Conditions Générales de Vente déterminent les conditions de collaboration avec nos Clients concernant le service d'Infogérance.

Documents contractuels

Seul les présentes Conditions Générales de Vente feront foi au titre des conventions acceptées entre les parties. Aucun autre document, sauf stipulation expresse, ne sera pris en considération.

Objet des Conditions Générales de Vente

Par les présentes Conditions Générales de Vente, ISVTEC garantit au Client, par l’intermédiaire de ses ingénieurs, les prestations de service présentées ci- dessous, assurant le bon fonctionnement des équipements informatiques et systèmes décrits dans ce document.

Obligations du Prestataire

ISVTEC déclare avoir eu connaissance de l’ensemble des composants informatiques logiciels et matériels pour la fourniture au Client des prestations visées aux présentes. Une liste des composants informatique logiciels et matériels couverts est présentée dans le bon de commande.

En conséquence, ISVTEC déclare avoir pu, compte tenu des besoins exprimés par le Client, prendre la mesure des moyens à mettre en œuvre pour assurer la réalisation de ses prestations dans le cadre de l’exécution du service.

ISVTEC apportera tout le soin et toute la diligence nécessaire à l’exécution des prestations faisant l’objet des Conditions Générales de Vente.

A cet effet, ISVTEC devra respecter la qualité d’exploitation que l’on est en droit d’attendre d’un professionnel expérimenté de l'administration de systèmes informatiques et ayant une bonne connaissance des contraintes métier du Client.

ISVTEC reconnaît être tenu à une obligation générale de conseil, notamment d’information et de recommandation du Client dans le domaine faisant l’objet des Conditions Générales de Vente.

A ce titre, ISVTEC doit fournir spontanément au Client l’ensemble des conseils, mises en garde et recommandations nécessaires, notamment en termes de qualité de service, de continuité d’exploitation et de mise à l’état de l’art et d’évolution.

ISVTEC est seul responsable de l’ensemble des choix, des moyens techniques, logistiques, informatiques, humains et matériels à mettre en œuvre pour garantir notamment une bonne qualité des prestations et du service, dans un contexte de qualité et de sécurité, sur le plan notamment de la disponibilité et de la confidentialité du personnel affecté à la réalisation des prestations.

En conséquence, il appartient à ISVTEC de déterminer, sous sa seule responsabilité et à tous les niveaux, les ressources et moyens à mettre en œuvre.

ISVTEC s’engage à faire bénéficier le Client de l’ensemble de ses compétences, étant précisé que l’ensemble du personnel affecté à la réalisation des prestations, objet des présentes Conditions Générales de Vente, est formé à ces méthodes.

ISVTEC dispose des ressources humaines suffisantes pour renforcer ses équipes, si le Client en fait la demande, avec préavis à définir, par exemple en cas de surcroît d’activité, besoin d’expertise complémentaire ou besoins spécifiques.

ISVTEC est responsable de la désignation des membres de son équipe et il s'engage à ce que les membres de cette équipe possèdent la compétence, l'expérience et les qualités nécessaires à la bonne fourniture des prestations,

L’ensemble du personnel de ISVTEC affecté en tout ou partie à la fourniture des prestations reste, en toutes circonstances, sous la seule autorité hiérarchique et disciplinaire de ISVTEC qui en assure seul la gestion administrative et sociale.

Intervention sur problème

ISVTEC s’engage à intervenir sur tout dysfonctionnement des systèmes pris en charge par les présentes Conditions Générales de Vente. ISVTEC ne saurait être tenu responsable des dysfonctionnements, pannes et pertes de données qui pourraient résulter de fausses manipulations ou d’actions faites par le Client de son propre chef.

Accès à distance

En collaboration avec ISVTEC, le Client rendra possible l’accès à distance aux composants informatiques logiciels afin de permettre les interventions à distance sur les incidents, la surveillance de l’état général des services, l'installation des mises à jour de sécurité, la sauvegarde, la redondance, l'optimisation du serveur, la définition d'une politique de sécurité, la mise en place d'un firewall et l'amélioration des configurations antérieures.

Interventions Périodiques pour Vérifications

ISVTEC interviendra à distance périodiquement sur les systèmes informatique pris en charge par les présentes Conditions Générales de Vente afin de vérifier l’état général et d’envisager avec le Client les évolutions nécessaires.

Plate-forme de Monitoring

ISVTEC met en place un système de surveillance de l’état des services permettant d’être alerté automatiquement d’éventuels dysfonctionnements ou de prévision de dysfonctionnement.

Plate-forme de Sauvegarde

ISVTEC met en place l'accès à sa Plate-forme de Sauvegardes distante et configure une copie des données importantes des systèmes pris en charge par les présentes Conditions Générales de Vente et surveille de manière régulière l’état de la sauvegarde, la possibilité de restaurer les données et la pertinence de la liste des données sauvegardées.

La Plate-forme de Sauvegarde est interfacée avec la Plate-forme de Monitoring afin que toute anomalie soit remontée sous forme de ticket afin d'informer en toute transparence le Client et l'Équipe ISVTEC afin de mettre en place la solution.

La fréquence est définie dans le bon de commande et va de 2 fois par jour à 24 fois par jour.

La durée de rétention est également définie dans le bon de commande et va de 1 mois à 24 mois.

Inclus dans la sauvegarde :

  • Données clients
  • Bases de données
  • Logiciels installés
  • Fichiers de configuration
  • Système d'exploitation
  • Logs

Exclus de la sauvegarde :

  • Fichiers temporaires, notamment les fichiers de sessions et la "mail queue"
  • Fichiers de cache applicatif pouvant être reconstruit, notamment Varnish
  • Sauvegardes effectuées par un système externe aux outils ISVTEC

Plate-forme d'Opération Standard

ISVTEC met à disposition du Client la Plate-forme d'Opération Standard, son Système d'Exploitation basé sur Debian GNU/Linux contenant de nombreuses améliorations afin de garantir la performance, sécurité, stabilité et la continuité de service ainsi que des outils internes de monitoring, sauvegarde et d'accès à distance.

Plate-forme de Support

ISVTEC met à disposition une Plate-forme de Support composée d'une interface web de tickets avec notification par e-mail et d'un service téléphonique.

Les Plate-formes de Sauvegardes et de Monitoring sont toutes les deux interfacées avec la Plate-forme de Support afin de créer automatiquement un ticket en cas d'incident détecté par la Sauvegarde ou le Monitoring.

Chaque ticket notifie de manière instantanée aussi bien le Client que l'Équipe ISVTEC afin que tout le monde ait le même niveau d'information en toute transparente et au même moment

Les tickets peuvent être créés aussi bien par le Client, l'Équipe ISVTEC ou les différentes plate-formes.

Facturation des Consultations hors Périmètre de Responsabilités ISVTEC

Le temps de travail permettant de traiter chaque ticket ouvert sur la Plate-forme de Support est comptabilisé par ISVTEC et gratuitement inclus dans le forfait d'Infogérance si le travail concerne le Périmètre de Responsabilités ISVTEC ou facturé au Client si le travail est dans le Périmètre de Responsabilités du Client.

Les tarifs de Consultation sont accessibles à l'adresse https://www.isvtec.com/fr/tarifs/ ou sur simple demande auprès du Support.

Des exemples de tickets concrets et leur affectation dans le Périmètre de Responsabilités ISVTEC ou le Périmètre de Responsabilités Client sont disponibles sur https://docs.google.com/document/d/1Vf7S2d6p7v2pq7QXIrIFR-QSQFtETDUt1k95ZBi3YIk/pub

Un rappel est visible dans chacun des tickets dans la rubrique “Support Type”, qui précise “Hors-périmètre” ou “Inclus”, ainsi que les notifications e-mail correspondantes.

Garantie de Temps de Rétablissement, GTR

La Garantie de Temps de Rétablissement, GTR, est la durée maximale pendant laquelle ISVTEC s'engage à rétablir un service inaccessible. Le délai est calculé entre le moment où l'incident est déclaré automatiquement par notre système de monitoring ou manuellement par le Client ou l'Équipe ISVTEC et celui où le service est de nouveau déclaré opérationnel par le système de surveillance.

ISVTEC offre en option une GTR de 1 heure, 7 jours sur 7, 24 heures sur 24 et 365 jours par an et en standard une GTR de 4 heures pendant les jours et heures ouvrables, de 9 à 19 heures du lundi au vendredi inclus. En dehors de ces horaires, le rétablissement est différé au prochain jour ouvrable.

La garantie couvre toute interruption totale ou partielle des services ou tout défaut permanent constaté et mesuré par ISVTEC pendant une période d'observation de quinze minutes à condition toutefois que l'interruption ou le défaut provienne d'un élément du service et des équipements informatiques exploités sous la responsabilité d'ISVTEC.

En cas de problèmes de fonctionnement différents de ceux précisés ci-dessus, une observation d'une durée de 24 heures est effectuée. Cette période d'observation est exclue du champ d'application de la GTR.

En cas de manquement à cet engagement de la part d'ISVTEC, un taux de pénalité détaillé dans le tableau ci-dessous sera opposable à ISVTEC, qui devra en répercuter le montant, sous forme d'avoir sur facture, au Client, sans qu’il soit besoin de l’accomplissement d’une quelconque formalité de la part du Client.

  • Temps de rétablissement contractuel dépassé d'une minute : pénalité de 50 %
  • Temps de rétablissement contractuel dépassé d'une heure : pénalité de 80 %
  • Temps de rétablissement contractuel dépassé de quatre heures : pénalité de 100 %

Le montant total de l'avoir consenti au titre des pénalités d’un mois ne pourra pas excéder 100 % de la redevance mensuelle acquittée par le Client.

Ne peuvent être pris en compte pour le calcul des pénalités les temps d'indisponibilité ayant pour cadre une maintenance programmée, pour laquelle le Client aura été prévenu au moins 7 jours à l'avance, ainsi que les opérations de mise à jour de sécurité qui doivent intervenir au plus vite dans le but d'assurer la sécurité des services concernés par les présentes Conditions Générales de Vente.

L'Équipe ISVTEC met en œuvre le maximum afin que la qualité de service soit toujours supérieure à 99,95%.

Garantie de Temps de Intervention, GTI

La Garantie de Temps d'Intervention, GTI, est la durée maximale entre l'ouverture d'un ticket urgent et le début de l'intervention par ISVTEC.

Ces présentes Conditions Générales de Vente du service d'Infogérance ne comprennent pas de GTI étant donné qu'il s'agit d'un engagement de moyen et que l'engagement sur la Garantie du Temps de Rétablissement est plus fort car il s'agit d'un engagement de résultat.

Plate-forme de Reprise d'Activité, PRA

ISVTEC fournit en option un service de redondance des services informatiques du Client en synchronisant de manière transparente et en temps réel la totalité du contenu du serveur informatique principal sur une Plate-forme de Reprise d'Activité, PRA.

À tout instant, si le serveur principal connaît une défaillance, le service pourra alors être basculé dans un court délai sur le serveur secondaire.

ISVTEC s'engage à avertir le Client en cas de bascule d'un serveur à l'autre bien que celle-ci soit entièrement transparente pour le Client.

Cette option demande une configuration particulière des serveurs lors de la mise en place du service.

Documentation Technique

ISVTEC produira une Documentation Technique Interne décrivant l'ensemble des systèmes, outils et procédures mis en place lors de l'installation des systèmes nécessaires pour débuter sa mission comme énoncée précédemment.

Durée d'Engagement et Résiliation

L'engagement réciproque des deux parties est conclu pour une durée d’un (1) mois à partir de la date de signature du bon de commande et sera ensuite renouvelé pour des périodes successives d'un (1) mois par tacite reconduction. Les parties peuvent mettre fin à ce service en le résiliant par lettre recommandée 15 jours avant l’échéance.

Le Client ne peut résilier le service uniquement s'il est à jour de cotisation, toute demande résiliation sera refusée tant qu'il reste des factures à payer.

Matériel et Logiciel informatique couvert

Le matériel et logiciel informatiques pris en compte pour le service d'Infogérance sont précisés sur le bon de commande correspondant.

Par services s’entendent les applications et programmes utilisés au jour le jour par le Client sur ses serveurs informatiques. Les services pris en compte au titre des présentes Conditions Générales de Vente sont l'ensemble des services web et des bases de données en fonction sur le serveur informatique.

Sont notamment exclus de cette liste, tout logiciel dont le code source n'est pas disponible ainsi que les postes clients accédant au site web.

Conditions Financières

Les présentes Conditions Générales de Ventes sont proposées dans les conditions financières telles que décrites sur la grille tarifaire disponible sur le site Internet https://www.isvtec.com/ qui est susceptible d'être mise à jour après avoir informé le Client.

Dans le cas d'un transfert en provenance d'une autre société de service, ISVTEC se réserve le droit de contacter l'ancien fournisseur pour s'assurer de son autorisation de transfert et que les factures sont payées.

Tous les tarifs s’entendent Hors Taxes et sont payables dans le délai de 30 jours tel qu'indiqué dans l'article L441-6 du Code du Commerce.

En cas de défaut de paiement à la date d'exigibilité, chaque facture sera majorée de 40 € de frais de recouvrement (article D. 441-5 du Code de Commerce) ainsi que 15% supplémentaires en sus du taux annuel publié par la BCE sans qu'une mise en demeure ne soit nécessaire à titre de clause pénale, conformément à l'article 1226 du Code Civil. L'escompte n'est pas pratiquée par l'entreprise.

Résiliation pour manquement d’une partie à ses obligations

En cas de non-respect par l’une ou l’autre des parties de ses obligations au titre des présentes Conditions Générales de Vente, celles-ci pourront être résiliées au gré de la partie lésée. Il est expressément entendu que cette résiliation aura lieu de plein droit 15 jours après la réception d’une mise en demeure de s’exécuter adressée par Lettre Recommandée avec Accusé de Réception, restée, en tout ou partie, sans effet.

Circulation des Conditions Générales de Vente

Les présentes Conditions Générales de Vente sont conclues en considération de la personne des Parties, lesquelles s’interdisent en conséquence de transférer à titre onéreux ou gratuit le présent document. ISVTEC se réserve également la possibilité de confier à un tiers l’exécution de tout ou partie de ses obligations contractuelles, sous réserve d’avoir préalablement obtenu l’accord du Client.

Accessoires

Aucune fourniture ou service complémentaire n’est implicitement compris. ISVTEC peut offrir au Client des services complémentaires qui feront l’objet d'un bon de commande distinct.

Intégralité des Conditions Générales de Vente

Les présentes Conditions Générales de Vente ne pourront être modifiées que par voie d’avenant signé des deux parties. Elles représentent l’intégralité des engagements existant entre les parties. Elles remplacent et annulent tout engagement oral ou écrit antérieur relatif à l’objet du présent document.

Force majeure

En aucun cas, la responsabilité de l’une ou l’autre des parties ne pourra être engagée en cas d’événement de force majeure l’ayant empêché d’exécuter ses obligations ou rendant l’exécution lesdites obligations déraisonnablement onéreuse. De façon expresse, sont considérés comme cas de force majeure, outre ceux habituellement retenus par la Jurisprudence française : tremblement de terre, incendie, tempête, inondation, dégât des eaux, raz de marée, restrictions gouvernementales ou légales, modification légale ou réglementaire des formes de commercialisation, blocage total ou partiel des moyens de télécommunications et des communications y compris les réseaux et les services des télécommunications. La survenance d’un cas de force majeure suspendra, dans un premier temps, de plein droit l’exécution des Conditions Générales de Vente. Si au-delà d’une période de deux mois, l’obligation reste suspendue du fait d’un cas de force majeure, les Conditions Générales de Vente seront résiliées automatiquement et de plein droit sauf accord express des parties.

Tolérances

Il est formellement convenu que toute tolérance ou renonciation de l’une des parties, dans l’application de tout ou partie des engagements prévus aux présentes Conditions Générales de Vente, quelles qu’en aient pu être la fréquence et la durée, ne saurait valoir modification du présent document, ni générer un droit quelconque.

Invalidité partielle

La nullité ou l'inapplicabilité de l’une quelconque des stipulations des présentes Conditions Générales de Vente n’emportera pas nullité des autres stipulations qui conserveront toute leur force et leur portée. Cependant, les parties pourront d’un commun accord, convenir de remplacer la ou les stipulations invalidées.

Droit applicable - Langue des Conditions Générales de Vente

Les présentes Conditions Générales de Vente sont soumises au droit français, à l’exclusion de toute autre législation. En cas de rédaction des présentes Conditions Générales de Vente en plusieurs langues, seule la version française fera foi.

Différends

En vue de trouver ensemble une solution à tout litige qui surviendrait dans l’exécution des présentes Conditions Générales de Vente, les contractants conviennent de se réunir dans les 8 jours à compter de la réception d’une lettre recommandée avec demande d’avis de réception, notifiée par l’une des deux parties. Si au terme d’un délai de 15 jours à compter de cette réunion, les parties n’arrivaient pas à se mettre d’accord sur un compromis ou une solution, le litige serait alors soumis à la compétence juridictionnelle désignée ci- après. Pour tout litige découlant de l’exécution des présentes Conditions Générales de Vente, la partie la plus diligente saisira les Tribunaux compétents. TOUT LITIGE RELATIF À LA CONCLUSION, L’INTERPRÉTATION, L’EXÉCUTION OU LA CESSATION DES PRÉSENTES CONDITIONS GÉNÉRALES DE VENTE SERA SOUMIS AU TRIBUNAL DE PARIS EXCLUSIVEMENT COMPÉTENT, Y COMPRIS EN RÉFÉRÉ, NONOBSTANT L’APPEL EN GARANTIE OU LA PLURALITÉ DE DÉFENDEURS. Au cas où l’une des parties n’exécuterait pas cette sentence, elle supporterait tous les frais occasionnés par la décision d’exequatur.

Clause de réversibilité

À l'issue de la fourniture du service et après acquittement de l'ensemble des factures, ISVTEC s'engage :

  • à fournir au Client les mots de passe permettant l'accès en tant qu'administrateur aux serveurs via le protocole SSH
  • à retirer l'ensemble des données Client de sa Plate-forme de Sauvegarde
  • à retirer l'ensemble des données Client de sa Plate-forme de Monitoring
  • à retirer les comptes permettant l'accès à ISVTEC
  • à retirer l'accès au panel de services ISVTEC

Signature

Pour valider la commande, merci d'imprimer cette page, de renseigner les champs ci-dessous et de nous faire parvenir le document à contact@isvtec.com.

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